Les marques passent au SAV collaboratif


click to community

Après le crowdsourcing – c’est à dire l’appel à la foule pour recueillir les bonnes idées des futurs utilisateurs, à priori les plus concernés par le futur produit ou service – les entreprises se mettent au SAV collaboratif. Les marques s’appuient sur les membres de leur communauté (en les triant ou pas) pour répondre aux questions de leurs visiteurs.

Les sites web ayant installé l’outil sont unanimes.

  • Des relations de confiance sont créées, renforçant le sentiment de communauté,
  • Le temps consacré au SAV sont diminués de 25%
  • Et la transformation en achat est de 1,7 à 4 fois plus élevés quand un internaute dialogue avec un autre utilisateur, comme l’explique cet article paru ce matin sur le Figaro.

 

Selon ma veille, les acteurs fournisseurs de ce service sont au nombre de 3 en France : Howtank, fondé par un ancien de PriceMinister, TokyWoky qui équipe déjà de gros sites comme L’Oréal, et I-advize, startup nantaise leader sur le click-to-chat et qui a récemment élargi les fonctionnalités de son offre avec le click-to-community.

 

Dans mon livre « Petit Manuel d’Economie Collaborative à l’attention des entreprises », je déplorais justement un manque dans le maillon SAV de la chaîne de valeur collaborative. La boucle semble bouclée.

chaine de valeur collaborative

 

 

 

 

Et vous, vous mettez quand au collaboratif ?

 

 

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